Unilever Food Solutions’ın, bağımsız bir araştırma şirketiyle yaptığı ‘Her Şey Dahil Oteller Memnuniyet Araştırması’na göre İngiltere, Almanya ve Rusya’dan gelen misafirlerin %57’si gelecek sene hangi otelde kalacağı konusunda kararsız. %27’si ise gelecek sene aynı otelde kalmayı düşünmüyor.
Türkiye’deki her şey dahil otellere gelen misafirlerin çok büyük bir çoğunluğunu İngiliz, Alman ve Rus turistler oluşturuyor. Farklı milletlerden gelen misafirlerin beğeni, zevk ve tercihleri de farklılık gösteriyor.
Unilever Food Solutions’ın, bağımsız bir araştırma şirketiyle Antalya ve Bodrum’da her şey dahil sistem otellerinde konaklayan İngiliz, Alman ve Rus milletlerden 400 misafirle (18-64 yaş grubu kadın/erkek) gerçekleştirdiği ‘Her Şey Dahil Oteller Memnuniyet Araştırması’na göre bu üç ülkeden gelen misafirlerin %57’si gelecek sene hangi otelde kalacağı konusunda kararsız. %27’si ise gelecek sene aynı otelde kalmayı düşünmüyor.
Müşteri Memnuniyeti Araştırması sonuçlarını değerlendiren Unilever Food Solutions Kanal Pazarlama Direktörü Emel Akman, “Unilever Food Solutions olarak, yoğun rekabet ortamında müşterilerimize menülerini geliştirmek veya genel olarak yaşadıkları sorunları çözümlemek için yaptığımız saha uygulamalarıyla ayrışıyoruz. Son dönemde, her şey dahil sistem otellerini kapsayan bir Müşteri Memnuniyeti Araştırması yaptık. Araştırma ile tatil için Türkiye’yi seçme nedenlerini, her şey dahil otellerde kalma sıklıklarını, her şey dahil otel tercihlerini, her şey dahil otel konseptini seçme nedenlerini, otel tercih kriterlerini, yiyecek-içecek hizmetleri önem kriterlerini, yiyecek tercihlerini, farklı mutfaklara açıklıklarını, atıştırmalık tercihlerini, memnuniyet düzeylerini, gelecek sene için otel tercihlerini, otel/yiyecek-içecek hizmetlerinden duyulan memnuniyeti ve marka tercihlerini ortaya koyuyoruz.
Bu araştırmanın sonuçları doğrultusunda, ülkemize yoğun ilgi gösteren İngiliz, Rus ve Alman turist gruplarının otellerden beklentileri ve tercihleri konusunda iş ortaklarına çözümler geliştirildik. Bu çözümleri de Turuncu Destek Paketinde topladık. 2014 yılında Turuncu Destek Paketi kapsamında, her şey dahil sistem otellerinin değişen ihtiyaçlarına özel ürün/hizmetler sunmak, otel yöneticiliği ve personel eğitimlerine devam edeceğiz” dedi.
Antalya’ya gelen her şey dahil sistem otel müşterilerinin yemek tercihleri protein ağırlıklı:
Her milletten gelen misafir grubunun damak zevkinin alışık olduğu bir milli mutfağı var. Araştırma ile İngiliz, Alman ve Rus turistlerin kendi ülke mutfaklarında en çok tercih ettikleri 10’ar yemek araştırıldı. Genel yiyecek tercihleri, et yemekleri, deniz ürünleri, makarna, sebze yemekleri, çorba, pizza, pide, salata, tatlı ve meyve olarak sıralanıyor.
Unilever Food Solutions - Müşteri Memnuniyeti Araştırması Sonuçları:
Tatil için Türkiye’yi seçme nedenleri:
•
Daha önce gelip memnun kalmış olmaları (%40)
•
Sahilin, denizin temiz olması (%39)
•
Havanın güzel olması (31%)
Her şey dahil otellerde kalma sıklıkları:
•
Mevcut tatil dahil olmak üzere her şey dahil otellerde kalma sayıları ortalama 5.4
•
Bu oran Almanlarda (6.7), İngilizlere (5.6) ve Ruslara (4.1) oranla daha yüksek.
•
Yine, orta yaş segmentinde (6.3) de diğer segmentlere kıyasla daha yüksek.
Her şey dahil oteller tercihleri:
•
%87’si her sene farklı bir oteli tercih ediyor.
•
Bu oran Ruslarda (%94), Alman (%85) ve İngilizlere (%81) oranla daha yüksek.
•
Bekar (%93) ve evli/çocuksuzlarda (%93), evli çocuklulara (%81) ve orta yaşlılara göre (%82) daha yüksek.
•
Ancak yine de tüm segmentlerde çoğunluk her sene farklı otel seçmekten yana tercih kullanıyor.
Her şey dahil oteller konseptini seçme nedenleri:
Almanlarda ve Ruslarda ihtiyaç duyulan her şeyin sunulması tercih sebebinde İngilizlere göre daha etkili. İngilizlerde de ödenecek paranın önceden bilinmesi ve fiyatların uygun olması diğerlerine oranla daha yüksek oranda öne çıkıyor.
•
Ödenecek paranın önceden bilinmesi (%60)
•
Tatilde ihtiyaç duyulan her şeyin sunuluyor olması (%56)
•
Sınırsız yeme-içme olanakları (%43)
•
Diğer otellere kıyasla fiyatların daha uygun olması (%41)
Otel tercih kriterleri:
1. Yiyecek-içecek hizmetleri
2. Oda hizmetleri
3. Havuz ve sahil kompleksleri
Otel tercih kriterlerinde, yiyecek-içecek hizmetleri Ruslarda daha etkili bir kriter. Almanlarda ve İngilizlerde eğlence/animasyon hizmetleri ve sağlık hizmetleri Ruslara kıyasla daha etkili oluyor.
Bekar ve evli/çocuksuzlarda da yeme-içme, eğlence/animasyon ve spor hizmetleri diğer segmentlere göre daha yüksekken, orta yaş grubunda da sağlık ve transfer hizmetleri diğerlerine kıyasla daha öne çıkıyor.
Yiyecek-içecek hizmetleri önem kriterleri:
1. Açık büfenin çeşitliliği
2. Açık büfedeki yiyeceklerin lezzeti
3. Açık büfedeki yiyeceklerin tazeliği
4. Garsonların ilgisi
5. Açık büfenin hijyeni
Ruslar çeşitliliğe, garsonların ilgisine ve hijyene daha çok önem verirken, İngilizler farklı mutfaklarda farklı menüler sunan restoranların olmasına, açık büfedeki yiyeceklerin sıcaklığına, yemeklerin sunuş biçimine, açık büfede farklı mutfaklara ait yiyecekler sunulmasına Almanlardan ve Ruslardan daha çok önem veriyor.
Genel yiyecek tercihleri:
1. Et yemekleri
2. Deniz ürünleri
3. Makarna
4. Sebze yemekleri
5. Çorba
6. Pizza, pide vs.
7. Salata
8. Tatlı
9. Meyve
Milletlerin yemek tercihlerine ayrı ayrı bakarsak;
Almanlar: et yemekleri, makarna ve çorba
Ruslar: deniz ürünleri, salata ve tatlılar
İngilizler: makarna, çorba ve tatlıyı diğerlerine kıyasla daha çok tercih ediyor.
Farklı mutfaklara açıklıkları:
•
Genel olarak, %73’ü Türk Mutfağı gibi farklı mutfakları denemek istiyor.
•
Almanlar (%94), İngilizlere (%85), Ruslara (%56) kıyasla farklı mutfaklardan tatlar denemeye daha açıklar.
•
Bekarlar (%82) ve evli/çocuksuzlar (%79) da aynı şekilde diğer segmentlere göre daha açıklar.
Atıştırmalık tercihleri:
•
Dondurma (%50)
•
Pide, pizza (%49)
•
Meyve (%45)
•
Hamburger (%42)
Hamburger, tost/sandviç, patates kızartması gibi atıştırmalıklar Almanlar ve İngilizler tarafından Ruslara kıyasla daha çok tercih ediliyor. Aynı şekilde sosis, köfte kızartmaları da Almanlar ve evli/çocuklular tarafından diğerlerine kıyasla daha öne çıkıyor.
Her şey dahil sistem otel deneyimlerinde memnuniyet düzeyleri:
•
Kalınan otelden duyulan memnuniyet seviyesi oldukça yüksek (%73)
•
Ruslar, İngilizlerin ve Almanların memnuniyet düzeyleri birbirine çok yakın.
•
Evli/çocuksuzlar ise diğer segmentlere kıyasla daha memnun (%81) kalıyorlar.
•
Evli/çocuklular (%66) daha az memnun kalıyor.
Gelecek sene için otel tercihleri:
•
%57’si hangi otelde kalacağına dair kararsızken, %27’si aynı otelde kalmayı düşünüyor.
•
Bu oran, İngilizlerde (%53) ve Almanlarda (%30) Ruslara (%7) kıyasla daha yüksek.
•
Evli/çocuklularda (%39) ve orta yaşlılarda (%32) da diğer segmentlere kıyasla aynı oteli tercih etme eğilimi daha yüksek.
•
Tekrar aynı oteli tercih sebeplerinde havaların güzel olması, Türklerin misafirperverliği ve yiyecekler geliyor.
•
Yiyecekler özellikle Rusların tekrar aynı oteli seçmelerinde diğerlerine kıyasla daha etkili oluyor.
Aynı oteli tercih etmeme nedenleri:
•
Farklı otelleri deneme isteği (%32)
•
Farklı ülkeyi ziyaret isteği (%26)
•
Yiyeceklerden duyulan memnuniyetsizlik (%15)
Otel hizmetlerinden duyulan memnuniyet düzeyi:
Memnuniyet düzeyi yüksek olan alanlar:
•
Transfer hizmetleri (%81)
•
Havuz/sahil kompleksi (%79)
•
Yiyecek-içecek (%79)
•
Oda (%79)
Memnuniyet düzeyi düşük olan alanlar
•
Spor hizmetleri (%56)
•
Çocuklara yönelik hizmetler (%38)
İngilizlerin otel hizmetlerinden memnuniyetleri Alman ve Ruslara kıyasla daha yüksek oluyor.
Yiyecek-içecek hizmetlerinden duyulan memnuniyet:
En çok memnuniyet duyulan konular:
•
Garsonların temizliği (%83)
•
Garsonların ilgisi (%81)
•
Yemek yenilen ortam (%80)
•
Ortamın hijyeni (%80)
En az memnuniyet duyulan konular:
•
Kendi mutfağından yiyeceklerin sunulması (%46)
•
Diyet yiyeceklerin bulunması (%36)
•
Diyabetik yiyecek sunulması (%35)
•
Çocuk menüsünün zenginliği (%33)
Otel tercihinde etkili konular:
•
Açık büfenin çeşitliliği (%75)
•
Açık büfenin lezzeti (%76)
•
Açık büfenin tazeliği (%77)
•
Açık büfenin hijyeni (%77)
Bununla birlikte, garsonlar ve ortamdan duyulan memnuniyetten daha düşük ve gelişime açık alan olarak dikkat çekiyor.
Unilever Food Solutions: Türkiye’de Knorr, Lipton, Carte d’Or, Calve, Hellmann’s, Rama, Sana ve Becel’i bünyesinde bulunduran Unilever Food Solutions’a ait ürünler, her iki işletmeden biri tarafından tercih ediliyor. Sunduğu profesyonel malzemelerle yoğun rekabet ortamında müşterilerini ve onların misafirlerini anlayarak, ev dışı gıda sektörünün referans merkezi konumunda olan Unilever Food Solutions, ‘her gün ilham kaynağınız’ sloganıyla mutfak ve beslenme konularında iş ortaklarına ilham kaynağı olmaya devam ediyor.
